这个世界上除了有形的产品,还有无形的产品,它的数量甚至远大于有形的产品,那就是服务。 什么叫服务呢?比如购买一个音频课程,是产品。因为他的边际交付时间为零,你可以不用卖家介入的情况下,随时听,来回听。它是具体的,已经属于你的有形的东西。 那如果是你买的是线下的培训课程呢,它是服务。为什么?因为它的边际交付时间很高,你来参加线下课程,对方必须在场。他讲你听,你问他搭,线下课程,是一个无形的过程。 所以,有形的东西是产品,比如电脑,书本,无形的过程是服务,比如问诊,培训,咨询。服务是个过程,只能体验,无法带走。 如果你开了家理发店,你应该怎么设计理发这个服务呢?你可以试试,服务蓝图。 服务蓝图中,涉及四种角色,顾客,前台,后台和支持。 前台,是直接和顾客打交道的员工,后台,是顾客看不到的,支持前台工作的员工,比后台还后台,只在内部互动的员工,叫做支持,比如库房保管员。 现在,我们用时间轴,把这四种角色串联起来。 1)顾客推门进入,前台的接待员迎上去。 2)顾客问:要排队吗?接待员说:不用排队。 3)接待员问:你有熟悉的发型师吗?他说:没有。 4)接待员说:那您先洗个头,我给您安排一位发型师。 5)后台的值班经理,从支持的系统里,指定发型师,并找到空位。 6)顾客洗完头,指定发型师给客人理发。 7)理完发后,客人付钱离开。 以上就是顾客和员工,员工与员工的互动。 顾客问:要排队吗?接待员说:不用排队。 这步可以优化吗?应该可以,买个指示灯,告诉客户红灯就是要等待排队,绿灯不用等待。 沿着时间轴,你可以把服务蓝图中一步步优化。 *最近订阅了《5分钟商学院》,写下来的笔记跟之前一样,放在steemit上,当成一篇文字,也当做一个记录。* > 离年度360篇文字目标差83篇
post_id | 62,551,440 |
---|---|
author | jinluan |
permlink | 6bh3jd |
category | life |
json_metadata | {"users":[],"format":"markdown","image":[],"app":"busy\/2.5.6","community":"busy","links":[],"tags":["life","blog","cn-reader","busy"]} |
created | 2018-09-15 23:54:18 |
last_update | 2018-09-15 23:54:18 |
depth | 0 |
children | 0 |
net_rshares | 77,115,679,666 |
last_payout | 2018-09-22 23:54:18 |
cashout_time | 1969-12-31 23:59:59 |
total_payout_value | 0.076 SBD |
curator_payout_value | 0.013 SBD |
pending_payout_value | 0.000 SBD |
promoted | 0.000 SBD |
body_length | 762 |
author_reputation | 1,145,219,907,707 |
root_title | 服务蓝图 |
beneficiaries | [] |
max_accepted_payout | 1,000,000.000 SBD |
percent_steem_dollars | 10,000 |
author_curate_reward | "" |
voter | weight | wgt% | rshares | pct | time |
---|---|---|---|---|---|
ffcrossculture | 0 | 16,411,434,669 | 22% | ||
justyy | 0 | 29,893,908,971 | 1.6% | ||
happyukgo | 0 | 101,319,835 | 5% | ||
busy.org | 0 | 1,262,493,802 | 0.49% | ||
superbing | 0 | 397,585,878 | 5% | ||
dailystats | 0 | 977,409,386 | 5% | ||
jianan | 0 | 419,038,640 | 5% | ||
anxin | 0 | 133,312,635 | 5% | ||
maiyude | 0 | 1,815,134,329 | 5% | ||
foodielifestyle | 0 | 54,583,620 | 5% | ||
woolfe19861008 | 0 | 113,036,614 | 5% | ||
dailychina | 0 | 1,098,685,131 | 5% | ||
jinluan | 0 | 2,716,275,662 | 100% | ||
dongfengman | 0 | 545,706,847 | 5% | ||
serenazz | 0 | 58,525,996 | 5% | ||
joy2018t | 0 | 10,989,889,037 | 100% | ||
ethanlee | 0 | 277,910,879 | 5% | ||
inmylife | 0 | 4,530,325,748 | 100% | ||
fanso | 0 | 66,902,502 | 5% | ||
abss | 0 | 90,042,623 | 11% | ||
lilypang22 | 0 | 265,293,666 | 5% | ||
sweet-jenny8 | 0 | 1,042,137,016 | 5% | ||
xiguang | 0 | 2,228,640,868 | 0.9% | ||
turtlegraphics | 0 | 577,512,531 | 5% | ||
witnesstools | 0 | 557,205,576 | 5% | ||
ilovecoding | 0 | 491,367,205 | 5% |